Entrevista sobre el Mercadeo Relacional

20.09.2018

 

 

 

 

Recientemente tuve la oportunidad de ser entrevistada por Lina Andrade Moreno, Periodista UEN Xpandia 360 - LEGIS Comunicaciones.  Aquí comparto mi punto de vista del Marketing Relacional en la entrevista.

 

1. ¿Qué es el mercadeo relacional y para qué sirve?

 

El mercadeo relacional son todas las prácticas que nos llevan a construir relaciones con nuestros clientes o públicos.  Es dejar de pensar en marketing como un medio para hablar a los clientes y empezar a entenderlo como un medio para construir relaciones que lleven a las empresas a ocupar un lugar en la mente y corazón de las personas, y entender que las empresas se relacionan con personas aún cuando su cliente es otra empresa. Es buscar la llamada fidelización, a mi modo de ver, buscar gratitud.

 

2. ¿Cómo esto puede contribuir a mi agencia?

 

El Marketing Relacional contribuye en cuanto a que para nadie es un secreto que es más económico retener un cliente que conseguir uno nuevo, se dice que el costo es siete veces más cuando tienes que convencer a alguien de “intentarlo contigo”.  Una vez consigues sentimientos de gratitud, es mucho más difícil que te dejen y mucho más probable una recompra y referidos, en esto contribuye el marketing relacional en cualquier empresa.  Y para una agencia, pues la hace competitiva en el mercado, hace que entienda la importancia de enamorar a los clientes de sus clientes, hará un trabajo racional que desencadene lo emocional.

 

3. ¿Cómo se hace un mercadeo relacional?

 

Se parte de conocimiento del cliente, de una buena base de datos, un análisis coherente de estos, un permiso de contactar a los clientes y con esta materia prima, analizas los momentos de verdad, lo que realmente hace la diferencia, buscas como en una relación de pareja aquello que te hace único y lo potencias, le demuestras al otro que lo conoces y te importa y finalmente terminas por entregar más de lo que esperan de ti, ahí entonces hablas de enamorar a los clientes y retenerlos, entiendes los patrones de deserción y atacas para evitarlos.

 

4. ¿Cómo hacer una base de datos?

 

En primer lugar definiendo campos básicos e indispensables y luego los deseables. Tendrás que recolectar datos de identificación, de contacto, de perfil de cliente, eso como básico, ya si quieres sofisticarte más, vas a los datos transaccionales y a los famosos RFM (Resencia, Frecuencia y Monto), lo complementas con Social CRM, y lo más importante, construyes una base de datos de manera legal, con autorización de los clientes, dando cumplimiento a la Ley Estatutaria 1581 de 2012, teniendo políticas de seguridad de uso de la información y tratamiento de datos personales.

 

5. ¿Qué errores se deben evitar al momento de hacer una base de datos?

 

El más común tener la base de datos almacenada en el lugar equivocado, distribuida a lo largo de la organización en innumerables archivos de Excel, plataformas que no se conectan y personal a cargo que no entiende la importancia de los datos, que les da igual escribir un correo electrónico correctamente o simplemente poner notiene@notiene.com.

 

6. ¿Cómo puedo planear y ejecutar en una compañía una estrategias para el mercadeo relacional?

 

El marketing relacional no es complicado, aún así pocos lo entienden y saben de el. Creo que se trata de tener sentido común, eso es lo indispensable para lograr hacer una buena estrategia. Lo indispensable, irte con alguien que sepa del tema, que lo haya hecho antes, que tenga experiencia, pues no vas a arriesgarte con tu propia base de clientes, muchas veces me han llamado para resucitar un intento fallido de marketing relacional, y te encuentras con clientes que ya no creen en la marca, que han recibido promesas que nunca se cumplieron.

 

7. ¿Qué errores se deben evitar al momento de una planeación y ejecución del mercadeo relacional?

 

Creer que se trata de un kit de bienvenida, una tarjeta de cliente, un estatus que dice quien eres y cuanto te valoro y al final salir con lo mismo para todos. No tener las herramientas de medición que permitan tomar decisiones inteligentes, no se trata de inventarse regalos para los clientes, se trata de administrar relaciones, construirlas, medirlas y entregar reciprocidad en la relación.

 

8. ¿Qué herramientas debe tener una empresa o la persona encargada del mercadeo relacional?

 

Una plataforma que le permita administrar sus contactos, conocerlos, entenderlos, valorarlos, que no se limite a solo una de las áreas de la compañía, ideal que tenga cómo identificar oportunidades de ventas y proyección de facturación, que tenga integración con el ERP de la empresa, que gestione la relación, que de soporte transversalmente hasta el Call Center, que tenga acceso universal y multiplataforma. En cuanto a la persona encargada, tiene que tener sentido común, habilidad de relacionarse, mucho orden y habilidades gerenciales, que le permitan coordinar y direccionar los diferentes actores en el uso de la información y dar reportes a la gerencia de la compañía donde evidencie con cifras el éxito de su estrategia, finalmente, esta solo será viable en la medida que la gerencia entienda y valore la importancia del marketing relacional como herramienta de crecimiento corporativo.

 

9. ¿Qué diferencias hay entre el Marketing renacional y el transaccional?

 

Son dos mundos opuestos. El marketing relacional busca construir relaciones, se soporta en clientes felices, fieles, que recompran y refieren tu compañía, se construye con el tiempo y se entiende al cliente como un ser. El marketing transaccional busca clientes nuevos todo el tiempo, cualquiera que esté dispuesto a hacer una única compra, no se soporta en bases de datos, se enfoca en el producto, no se relaciona, es competitivo y muy masivo.

 

 

 

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